Questão

A Toyota é hoje a 6ª montadora no ranking nacional e acaba de encerrar o primeiro semestre de 2005 com um novo recorde: 17% de aumento no volume de vendas em relação ao mesmo período no ano passado. Foram mais de 27 mil veículos vendidos na rede de concessionárias em todo o Brasil.

Para auxiliar a Toyota no aprimoramento contínuo da experiência dos consumidores nas concessionárias, a POP realizou um projeto de Comprador Misterioso para identificar áreas de oportunidade para melhoria do atendimento aos consumidores nos pontos de venda da Marca.

Projeto

POP COMPRADOR MISTERIOSO para avaliar o nível de serviço de atendimento aos clientes nas concessionárias Toyota, bem como, investigar o padrão do atendimento telefônico. Identificar as áreas de oportunidade em treinamento e script de vendas para garantir que os consumidores vivenciem a excelência da Toyota em todos os seus pontos de contato com a Marca.

Metodologia

Visita de compradores misteriosos munidos de câmera oculta nas principais concessionárias da empresa no estado de São Paulo, bem como, um levantamento do nível de serviço do atendimento telefônico das concessionárias com ligações gravadas de compradores misteriosos.

Benefícios alcançados

Diagnóstico do serviço de atendimento aos consumidores Toyota nas concessionárias e através do atendimento telefônico.

Identificação de áreas de oportunidade em treinamento e script de vendas para as equipes das concessionárias.